Política de cambios, devoluciones y garantías

Última actualización: 21 de octubre de 2026

En SumaloYa queremos que conozcas tus opciones antes y después de comprar. Esta política se aplica a los productos vendidos por SumaloYa a través de sumaloya.com y sus canales de venta, en Colombia.

El retracto, la garantía y los cambios voluntarios son procedimientos diferentes. Las condiciones particulares de cada producto se informarán antes de la compra en su ficha, landing u oferta. Ninguna condición particular limita los derechos obligatorios del consumidor ni desconoce una condición más favorable ofrecida al comprar.

1. Canales de atención y solicitudes

Puedes solicitar orientación, presentar una reclamación o ejercer tus derechos mediante:

• Correo: info@sumaloya.com.
• WhatsApp: +57 3180492395.
• Atención: lunes a sábado, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora de Colombia.

Para facilitar la gestión, indícanos tu nombre, número de pedido si lo tienes, producto, fecha de entrega y motivo de la solicitud. Si no conservas el número de pedido o la factura, te ayudaremos a identificar la compra mediante otros datos disponibles.

Podremos solicitar información, fotografías o videos pertinentes para evaluar el caso. No exigimos un video de apertura del paquete como requisito único para recibir una reclamación. Te proporcionaremos constancia de recepción con un número de registro, fecha y hora, para consultar el seguimiento por los mismos canales. Las reclamaciones directas se responderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio de los plazos especiales de solución que correspondan.

2. Productos equivocados, incompletos o con daños

Si recibiste una referencia, talla, color o cantidad diferente de lo comprado, o encuentras daños o faltantes, comunícate con nosotros tan pronto los identifiques. Revisaremos la entrega y coordinaremos la solución que corresponda según el caso y la normativa aplicable.

Cuando el inconveniente sea atribuible a SumaloYa o corresponda a una garantía procedente, asumiremos los costos de transporte necesarios para su solución. No trasladaremos al cliente la gestión de la reclamación con nuestros proveedores.

3. Garantía legal

Los productos cuentan con la garantía legal aplicable a su calidad, idoneidad y seguridad. Su término empieza con la entrega. La ficha de cada producto informará su plazo y condiciones, respetando los mínimos legales o las reglas especiales que resulten aplicables. Si no se informa un término, para productos nuevos se aplicará el plazo legal supletorio de un (1) año. En productos perecederos se atenderá a su fecha de vencimiento o expiración.

La garantía se hará efectiva mediante reparación gratuita cuando proceda, incluyendo los costos necesarios. Si el producto no admite reparación, procederá su cambio o la devolución del dinero según la ley. Ante la repetición de una falla, se respetarán las opciones de reparación, cambio o devolución que correspondan al consumidor según la naturaleza del producto y del defecto.

El uso del producto o la falta del empaque original no anulan por sí solos la garantía. Las exclusiones por uso indebido, incumplimiento de instrucciones u otras causales legales deberán estar debidamente sustentadas y relacionadas con la falla reclamada. Las promociones y descuentos no eliminan la garantía.

4. Derecho de retracto

En las compras a distancia en las que legalmente proceda, podrás ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, comunicándolo a SumaloYa por nuestros canales de atención.

El bien deberá devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido, con sus componentes y accesorios. Te orientaremos sobre el procedimiento y el lugar de devolución. En este caso, los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien estarán a cargo del consumidor, conforme a la ley.

Cuando proceda el retracto, devolveremos las sumas pagadas sin penalizaciones, descuentos por reposición de inventario ni cargos de procesamiento del reembolso. Que el envío inicial esté incluido en el precio no autoriza a descontarlo del reintegro.

Existen excepciones legales, entre ellas determinados bienes personalizados, perecederos, de uso personal o que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar rápidamente. Su aplicación se analizará según las características concretas del producto. Pertenecer a una categoría como moda, belleza, bienestar o mascotas no excluye automáticamente el retracto. Una excepción al retracto tampoco elimina el derecho a reclamar por un defecto o incumplimiento.

5. Cambios voluntarios por talla, color o preferencia

Además de los derechos legales, SumaloYa podrá ofrecer cambios comerciales en productos seleccionados. Cuando se ofrezcan, la ficha u oferta indicará antes de la compra el plazo, estado requerido del producto, disponibilidad de reemplazo, diferencias de precio y responsable de los costos de transporte.

Si no se anuncia este beneficio, no se entenderá ofrecido un cambio voluntario general por gusto, talla o color. Esto no restringe el retracto cuando corresponda, la garantía ni la corrección de un envío equivocado. Las condiciones de un cambio voluntario no se aplicarán para negar una reclamación legal.

6. Reembolsos y medios de pago

En el retracto de compras por comercio electrónico, el reembolso se efectuará dentro de un máximo de quince (15) días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones legales de devolución del producto y suministro de los datos correctos y completos necesarios para devolver el dinero.

Los demás reintegros se tramitarán en el plazo legal aplicable a su causa. Te informaremos el valor, el medio y el seguimiento. Se respetará el medio de devolución que prefiera el consumidor conforme a la ley; para el retracto, el reintegro podrá aplicarse al instrumento de pago correspondiente o al medio acordado entre las partes. Si pagaste contraentrega, coordinaremos contigo un medio de devolución del dinero.

No sustituiremos un reembolso procedente por bonos, saldo a favor o productos sin tu aceptación. Tampoco trasladaremos al consumidor las comisiones del proveedor de pagos por efectuar el reintegro.

7. Cancelaciones, falta de disponibilidad y entregas

Si deseas cancelar un pedido antes del despacho, comunícate con nosotros para verificar su estado y gestionar la solicitud. Si ya fue despachado, te explicaremos el procedimiento aplicable, conservando tus derechos legales.

Si el producto no está disponible, te lo informaremos de inmediato. Una nueva fecha de entrega o una sustitución requerirá tu aceptación. Cuando se configure una causal legal por falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo de entrega, podrás terminar la compra y obtener la devolución íntegra de lo pagado, sin retenciones ni descuentos, dentro del máximo legal de quince (15) días calendario.

8. Reversión de pagos electrónicos

Cuando se cumplan los requisitos legales, podrás solicitar la reversión de un pago electrónico, por ejemplo, ante una operación fraudulenta o no solicitada, falta de entrega, producto defectuoso o que no corresponda al pedido. Este procedimiento es distinto del retracto.

La ley exige presentar la queja al proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde el hecho que corresponda a cada causal, y devolver el producto cuando sea procedente. Te orientaremos sobre la información necesaria sin limitar tu derecho a acudir al emisor o a la autoridad competente.

9. Coordinación de devoluciones

Contactarnos antes de enviar un producto permite coordinar su recepción y seguimiento. Te indicaremos la dirección y el procedimiento según el caso. Esta coordinación no constituye una autorización discrecional para ejercer un derecho legal ni suspende sus plazos.

Conserva, cuando sea posible, el comprobante de envío y protege el producto para el transporte. No es necesario conservar su empaque original para presentar una reclamación de garantía.

10. Responsable y condiciones particulares

Responsable de SumaloYa: Ulises Medina Yepes.
Dirección de contacto: Calle 16 # 20-04, Ibagué, Tolima, Colombia. Esta dirección no sustituye las instrucciones específicas para coordinar una devolución.

Las condiciones particulares podrán variar entre productos de hogar, tecnología, belleza y bienestar, fitness, mascotas, moda y otras categorías. Se informarán antes de la compra y nunca reducirán los derechos legales del consumidor. Los cambios futuros de esta política no afectarán derechos ni condiciones más favorables de compras ya realizadas.